בלוג

במאמר זה נתייחס להיבטים של חקיקה הכרוכים בטיול מאורגן, וזאת להבדיל מפסקי דין שניתנו בעניין. מאמר זה כדאי לקרוא יחד עם המאמר הראשי הנוגע לכשלים ותקלות בטיול מאורגן.

טיול מאורגן הינו חוזה בין החברה המארגנת לבין המטיילים. על פי חוק החוזים, חוזה יכול להיות ככל שהסכימו הצדדים. יחד עם זאת מכיוון שמדובר בחוזה מיוחד, חוזה אחיד, ובתחום מיוחד, תחום צרכני, יש דברי חקיקה מיוחדים שנועדו להגן על הצרכנים מפני הטעיה או שימוש לרעה מצד החברות המארגנות.

הוראות כלליות

ראשית, על טיול מאורגן חלות כל ההוראות הכלליות החלות על חוזים באשר הם, ובין היתר הן הוראות המתייחסות לחוזים בכללותם, והן הוראות המתייחסות לתרופות בגין הפרת חוזה:

• חוזים יש לקיים. התחייבות של החברה הינה התחייבות שעליה לקיים, ובמידה ואינה עושה כן, אפשר לחייב אותה בתשלום פיצויים, לרבות בגין שלילת ההנאה – עגמת הנפש מהטיול.

• האיסור להטעות. האינטרס של החברה המארגנת הוא לפתות את המטיילים באמצעות פרסומות גרנדיוזיות שעלולות להטעות אותם. החוק אוסר על הטעיה, לרבות אי גילוי מידע שראוי היה לגלותו בנסיבות העניין. וכבר נקבע בפסיקה שחברה שהטעתה את המטיילים וסיפקה להם נופש אחר מזו שהתחייבה, לא תהיה זכאית לקבל תשלום אפילו חלקי, על הנופש שסיפקה.

• החובה לנהוג בתום לב ובדרך מקובלת. חובה זו כמובן חלה על שני הצדדים ובמקרה דנן הינה חובה משמעותית, שכן יש משמעות לשיקולי אשם, כמו האם החברה התרשלה בביצוע החוזה (שהרי יש משמעות לשאלה האם מדובר בכשלים שיכלה לשלוט עליהם אם לאו) או מאידך האם המטיילים החמירו בהתנהגותם את הנזק וכדומה. הדרך המקובלת מתייחסת לנוהג המקובל בטיולים מאורגנים, במקרים שבהם אין הוראות מפורשות בחוזה.

• השלמת החוזה. במקרים בהם החוזה שבין הצדדים אינו שלם, החוק מאפשר להשלים אותו בהוראות של תום לב, נוהג (דרך מקובלת), וסבירות וכדומה.

• כללי פרשנות: ישנם כללי פרשנות של חוזים שהינן רלוונטיות במקרה דנן, כמו הכלל לפיו חוזה יפורש כנגד מנסחו. כלל זה מקבל משנה תוקף ככל שמדובר בחוזה אחיד צרכני.

חוק החוזים האחידים

החוזה שבין החברה מארגנת הטיול לבין המטייל הינו בדרך כלל בעל מאפיין של חוזה אחיד ועל כן חלות עליו הוראות מיוחדות המופיעות בחוק החוזים האחידים. אחד מפסקי הדין החשובים שניתנו בנוגע לכך הינו פסק הדין בעניין דיזנהויז. חוק החוזים האחידים מוסיף הוראות שנועדו להגן על הצרכן החלש ולהביא איזון בינו לבין הספק במקרה של תנאי מקפח.

סעיף 3 לחוק קובע, כי: "בית משפט ובית הדין יבטלו או ישנו, בהתאם להוראות חוק זה, תנאי בחוזה אחיד שיש בו – בשים לב למכלול תנאי החוזה ולנסיבות אחרות – משום קיפוח לקוחות או משום יתרון בלתי הוגן של הספק העלול להביא לידי קיפוח לקוחות". החוק מונה כל מיני תנאים שהינם חשודים בקיפוח:

"4.    חזקה על התנאים הבאים שהם מקפחים:

(1)   תנאי הפוטר את הספק, באופן מלא או חלקי, מאחריות שהיתה מוטלת עליו על פי דין אילולא אותו תנאי, או המסייג באופן בלתי סביר את האחריות שהיתה מוטלת עליו מכוח החוזה אילולא אותו תנאי;

(2)   תנאי המקנה לספק זכות בלתי סבירה לבטל, להשעות או לדחות את ביצוע החוזה, או לשנות את חיוביו המהותיים לפי החוזה;

(3)   תנאי המקנה לספק זכות להעביר את אחריותו לצד  שלישי;

(4)   תנאי המקנה לספק זכות לקבוע או לשנות, על דעתו בלבד, ולאחר כריתת החוזה, מחיר או חיובים מהותיים אחרים המוטלים על הלקוח, זולת אם השינוי נובע מגורמים שאינם בשליטת הספק;

(5)   תנאי המחייב את הלקוח באופן בלתי סביר להיזקק לספק או לאדם אחר, או המגביל בדרך אחרת את חופש הלקוח להתקשר או לא להתקשר עם אדם אחר;

(6)   תנאי השולל או המגביל זכות או תרופה העומדות ללקוח על פי דין, או המסייג באופן בלתי סביר זכות או תרופה העומדות לו מכוח החוזה, או המתנה אותן במתן הודעה בצורה או תוך זמן בלתי סבירים, או בדרישה בלתי סבירה אחרת;

(6א) תנאי המקנה לספק באופן בלתי סביר תרופה שאינה עומדת לו על פי דין, לרבות תנאי המתיר לספק לצרף תרופות שאין לצרפן על פי דין או תנאי הקובע פיצויים מוסכמים שאינם סבירים לטובת הספק;

(7)   תנאי המטיל את נטל ההוכחה על הלקוח, ואלמלא אותו תנאי נטל זה לא היה מוטל עליו;

(8)   תנאי השולל או המגביל את זכות הלקוח להשמיע טענות מסויימות בערכאות משפטיות, או הקובע כי כל סכסוך בין הספק והלקוח יידון בבוררות;

(9)   תנאי המתנה על הוראת דין בדבר מקום שיפוט או המקנה לספק זכות בלעדית לבחירת מקום השיפוט או הבוררות שבהם יתברר סכסוך;

(10)  תנאי הקובע מסירת סכסוך לבוררות כאשר לספק השפעה גדולה יותר מאשר ללקוח על תנאי הבוררות, לרבות קביעת הבורר, מקום הבוררות, תנאים שעל פיהם תתנהל הבוררות, אופן ניהול הבוררות וסדרי הדין בבוררות, והכול אף אם הספק הוכיח כי מסירת הסכסוך לבוררות כשלעצמה כאמור בפסקה (8) אינה מקפחת;

(11)  תנאי הקובע הצמדה של מחיר או תשלום אחר, לפי החוזה, למדד כלשהו, כך שירידה של המדד או עלייה שלו לא תזכה את הלקוח;

(12)  תנאי שלפיו נדרש הלקוח לאשר או להצהיר כי קרא את החוזה, או תנאי שבו הלקוח מצהיר על מעשה שעשה, על מודעותו לעניין מסוים, או על עובדה שמתקיימת בעניינו, או מאשר אותו, והכול למעט מידע שהלקוח מסר לספק בחוזה.

5.     (א) תנאי בחוזה אחיד השולל או המגביל את זכות הלקוח לפנות לערכאות משפטיות – בטל.

(ב)  תנאי בחוזה אחיד הפוטר את הספק, באופן מלא או חלקי, מאחריות לנזק גוף או למעשה זדון המוטלת עליו על פי דין – בטל."

בפסק הדין בעניין דיזנהויז הנ"ל בחן בית הדין לחוזים אחידים, למשל, הוראות בגין עיכובים בטיסות, הוראות בגין בקשות מיוחדות של הנוסעים (כמו נגישות לנכים), הוראות בגין המחיר הסופי שישולם בגין החבילה, ועוד.

חוק הגנת הצרכן

חוק נוסף וחשוב העשוי לחול על המערכת המדוברת הינו חוק הגנת הצרכן. ההוראה המרכזית החשובה בו הינה האיסור המוטל על הספק להטעות את הצרכן. החוק קובע הוראות הרבה יותר קפדניות בנוגע להטעיה.

כך, למשל, הוראת ההטעייה בסעיף 2 לחוק (סיננתי את הסעיפים הפחות רלוונטיים):

2. (א)  לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה (להלן – הטעיה); בלי לגרוע מכלליות האמור יראו ענינים אלה כמהותיים בעסקה:

(1)   הטיב, המהות, הכמות והסוג של נכס או שירות;

(2)   המידה, המשקל, הצורה והמרכיבים של נכס;

(3)   מועד ההספקה או מועד מתן השירות;

(4)   השימוש שניתן לעשות בנכס או בשירות, התועלת שניתן להפיק מהם והסיכונים הכרוכים בהם;

(13)  המחיר הרגיל או המקובל או המחיר שנדרש בעבר, לרבות תנאי האשראי ושיעור הריבית;

(19)  היות העסקה שלא במהלך עסקים;

(21)  תנאי הביטול של עסקה.

          (ב)  לא ימכור עוסק, לא ייבא ולא יחזיק לצרכי מסחר נכס שיש בו הטעיה ולא ישתמש בנכס כאמור למתן שירות.

          (ב1) לא יציב עוסק שלט ולא יודיע בכל דרך אחרת, שאין הוא אחראי לכל נזק גוף העלול להיגרם לצרכן בתחום העסק או בחצריו.

          (ב2) עוסק המודיע, בכל דרך שהיא, שאין לצרכן זכות לבטל עסקה, או לקבל חזרה את כספו, יסייג את הודעתו באופן שיובהר כי האמור בהודעה אינו חל במקרים שנקבעו לפי חוק.

ובהמשך החוק נקבעת חובת גילוי על מארגן הטיול, שאי מילוייה מהווה כשלעצמה הטעייה:

"4.    (א)  עוסק חייב לגלות לצרכן –

(1)   כל פגם או איכות נחותה או תכונה אחרת הידועים לו, המפחיתים באופן משמעותי מערכו של הנכס;

(2)   כל תכונה בנכס המחייבת החזקה או שימוש בדרך מיוחדת כדי למנוע פגיעה למשתמש בו או לאדם אחר או לנכס תוך שימוש רגיל או טיפול רגיל;

(3)   כל פרט מהותי לגבי נכס שקבע השר באישור ועדת הכלכלה של הכנסת;

          אולם תהא זו הגנה לעוסק אם הוכיח כי הפגם, האיכות או התכונה או הפרט המהותי בנכס היו ידועים לצרכן.

          (ב)  הוראות סעיף קטן (א) יחולו גם על שירות."

בהמשך החוק מתבצע חיבור בין חוק הגנת הצרכן לחוק החוזים האחידים:

"4א.     השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי לקבוע בתקנות הוראות לעניין –

(1)  האותיות, כולן או חלקן, בחוזה אחיד כמשמעותו בחוק החוזים האחידים, התשמ"ג-1982 (בסעיף זה – חוזה אחיד), או בתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן, לרבות בפרסומת, ובכלל זה הוראות לעניין הגודל המזערי של האותיות כאמור, היחס בינן לבין השטח שבו כלול המידע, ואופן כתיבתן והצגתן;

(2)  רשימת תנאים מהותיים בחוזה אחיד, הבלטתם ואופן ניסוחם, לרבות החובה לצרף מסמך נפרד לגביהם; הוראות לפי פסקה זו יכול שיהיו לפי סוגי עוסקים או שירותים."

בהמשך לכך נקבעו כל מיני הוראות שבחקיקת משנה, שחלקן רלוונטי לענייננו, כגון:

• תקנות הגנת הצרכן (כללים בדבר הצגת מחיר של שירותי מלונאות לתייר), תשס"ה-2005
• תקנות הגנת הצרכן (האותיות בחוזה אחיד ובתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן), תשנ"ה-1995

החוק ממשיך וקובע הוראות מיוחדות לנושא הטעיה, כמו הטעיה בפרסומת, הטעיה באריזה, חובה למסירת הסכם בכתב במקרים מסוימים, ועוד.  יש תנאים נוספים שעשויים להיות רלוונטיים, כגון תנאים העוסקים במכר באשראי, מכר מרחוק ועוד.

חוק שירותי תיירות

חוק נוסף הרלוונטי למכירת טיולים הינו חוק שירותי תיירות. טיול מאורגן עונה בהחלט לכל הנוגע לשירותי תיירות. החוק מתמקד בין היתר בהבטחת כספי הלקוחות, אולם ההוראה החשובה לענייננו הינה חובת הגילוי הנאות של נותן שירותי תיירות:

"12ג.    השר, לאחר התייעצות עם הממונה כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981, יקבע בתקנות חובה על נותן שירותי סוכנות נסיעות לגלות מידע בכל ענין הנוגע לשירותים שהוא נותן, ורשאי הוא לקבוע מהו ענין מהותי לענין סעיף 13(ה); בתקנות כאמור יקבע השר את פרטי המידע אשר יש חובה לגלותם, וכן את דרכי העמדת המידע לרשות הציבור."

בהמשך לאמור נקבעו הוראות מיוחדות בנוגע לחובת גילוי נאות, כדלקמן:

התקנות מגדירות מהי חבילת התיור, כדלקמן:

"חבילת תיור" – צירוף של שניים או יותר משירותי סוכנות נסיעות, ולרבות שירותי מורה דרך, הנמכר או מוצע למכירה במחיר כולל, והוא לתקופה של יותר מעשרים וארבע שעות או שנכללה בו לינת לילה, למעט שירות שלקוח נקב לגביו את נותן השירות במפורש ושהוזמן ביזמתו לפי תכנית או פרטים שהוא הכין וביקש;

"טיסת שכר" – כהגדרתה בתקנות רישוי שירותי תעופה (טיסות שכר), התשמ"ב-1982;

"סוכנות נסיעות" – נותן שירותי סוכנות נסיכות כהגדרתם בחוק.

שירותי סוכנויות נסיעות קבועים בחוק עצמו, והינם לרבות ארגון ומכירה של סיור לארץ או לחו"ל, הזמנה או מכירה של כרטיסי טיסה לחו"ל, הזמנת שירותי לינה בארץ או בחו"ל, טיפול בהשגת אשרות כניסה, ומתן ייעוץ בכל אלה.

בהמשך לכך קובעות התקנות מה חובה לגלות למטיילים:

"2.       (א)  סוכנות נסיעות תיתן למי שרוכש חבילת תיור שהיא מוכרת (להלן – לקוח) או למבקש לרכוש חבילת תיור כאמור, מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור.

          (ב)  מידע כאמור בתקנת משנה (א), יימסר באופן שיאפשר הזדמנות סבירה לעיין בו לפני רכישת חבילת התיור, ככל שניתן בנסיבות הענין.

3.     פרטי המידע שחובה על סוכנות נסיעות לגלותם לפי תקנה 2 הם כמפורט להלן:

(1)  כל אחד משירותי סוכנות הנסיעות המרכיבים את חבילת התיור:

(א)   מקומות הלינה, שמותיהם, וכן דירוגם או רמתם, מעניהם וכן מספרי הטלפון שלהם;

(ב)   מסלולי טיול ואתרי ביקור;

(ג)    אמצעי תחבורה בישראל ובחוץ לארץ, לרבות טיסות פנים ואמצעי תחבורה יבשתיים או ימיים, וכן זהות המוביל או המארגן בטיסות לרבות טיסות שכר;

(ד)   מספר הארוחות בכל יום;

(ה)   התנאים והמועדים שבהם רשאית סוכנות הנסיעות לבטל את חבילת התיור;

(2)  מחיר:

(א)   המחיר הכולל כהגדרתו בסעיף 17א לחוק הגנת הצרכן, לרבות תשלומים שיש לשלם בחוץ לארץ;

(ב)   אם הרכישה של חבילת התיור נעשית בתשלומים – שיעור הריבית ודרך חישובה, ותנאי הצמדת התשלומים;

(ג)    החזרת הכספים במקרה של ביטול חבילת התיור ששולמו לסוכנות הנסיעות, דרך התשלום ותנאי הצמדתו;

(ד)   מועדים ותנאים אפשריים לביטול רכישת חבילת התיור בידי הלקוח ואם עליו לשלם בשל ביטול כאמור – שיעור התשלום;

(3)  מידע כללי:

(א)   אופן הבטחת כספי הלקוחות לפי סעיף 12א לחוק;

(ב)   מידע הנחוץ לשם יציאה מהארץ וכניסה למדינות הנכללות בחבילת התיור (להלן – מדינות היעד), לרבות תקופת תוקף דרכונים, הצורך באשרות כניסה, וכל דרישת אחרת של מדינות היעד המהווה תנאי כניסה אליהן;

(ג)    מידע שבידי סוכנות הנסיעות שקרוב לוודאי להניח שלו ידע אותו הלקוח היה נמנע מרכישת חבילת התיור;

(ד)  מידע שנותנות הרשויות בישראל לסוכנויות נסיעות על מדינות יעד מסוכנות או על דרישות לחיסונים;

(ה)  שמות נציגי סוכנות הנסיעות במדינות היעד, מעניהם, או מספרי הטלפון שלהם; באין נציג כאמור במדינות היעד – מען ומספר טלפון בישראל לבירור ענינים ופרטים מהותיים הקשורים בחבילת התיור;

(ו)   לגבי לקוח שלא מלאו לו 18 שנים הנוסע בחבילת תיור לבדו, תמסור סוכנות הנסיעות להוריו או לאפוטרופסו, לפי בקשתם, ככל האפשר, מידע על אופן יצרת קשר עמו במדינות היעד;

(ז)   השירותים שניתנת ללקוח אפשרות מעשית לוותר עליהם בעת רכישת חבילת התיור.

4.  מידע שהוא ענין מהותי לצורך סעיף 13(ה) לחוק, הוא מידע כאמור בתקנה 3(1), 2(א) ו-(ד), 3(א) עד (ד) ו-(ז).
5.  תקנות אלה באות להוסיף על כל דין ולא לגרוע ממנו.
6.  הוראות תקנה 2 לא יחולו –

(1)  לגבי לקוח או מי שמבקש לרכוש חבילת תיור בתוך 72 השעות קודם ליציאתו את הארץ, זולת אם הודיע לסוכנות הנסיעות על דרך למסירת המידע בכתב בפרק הזמן האמור;

(2)  לגבי לקוח המזמין חבילת תיור באמצעות הטלפון, ובלבד שסוכנות הנסיעות הביאה לידיעת הלקוח, כי הוא רשאי לקבל את המידע בהתאם להוראות תקנה 2 אם יבקש זאת בפניה אליה, בדרך כלשהי בכתב."

חוק שירותי תעופה – עיכוב או ביטול של טיסות

חוק נוסף, העוסק ספציפית בעיכוב בטיסות שכר הינו חוק שירותי תעופה העוסק בזכויות נוסעים שחל עיכוב בטיסה שלהם, או שהיא בוטלה לחלוטין. יש לשים לב שבחוק יש חריגים, שהחברות מנסות להיתלות בהם.

דיני נזיקין

עד כאן עסקנו בהיבט החוזי של הטיול המאורגן. אכן, לעתים נזקקים אנו לפן הנזיקי של החוזה, כאן אנו טוענים לנזק שנגרם בגין הפרת החוזה. במצב כזה אנחנו עדיין נמצאים בדיני החוזים, אם כי בהיבט הנזק שנגרם עקב הפרת החוזה.

בנוסף לאמור לעיל לעתים יש תחולה לדיני הנזיקין ממש, בגין עניינים שהחוזה אינו חל עליהם ישירות, כגון נזקי גוף או נזקי רכוש שנגרמו במהלך הטיול. במצבים כאלה יעלו שאלות כגון האם ועד כמה משתרע היקף האחריות של החברה המארגנת, מהו היקף חובתה לצפות אירועים כאלה ואחרים ומהו היקף הפיצוי שיש להעניק לנפגע, אם בכלל. נושא זה אינו קשור ישירות לסדרת מאמרים זאת ועל כן לא נאריך בו.