בלוג

כשלים בתכנון טיול מאורגן | שי שגב

בשנים האחרונות חלה עליה תלולה הן בתלונות והן בתביעות של צרכנים בגין כשלים שונים ומשונים שאירעו בטיול מאורגן, למשל, בין היתר:

• סטיה מהמסלול המתוכנן, כמו ביטול טיסות פנים, או השמטת אתרים מהמסלול וכדומה.
• עיכובים ותקלות שונות שגרמו להחמצה של אתרים במסלול.
• איכות ירודה של השירות, כמו מלון ברמה נמוכה יותר, איכות האוכל וכדומה.
• כשלים בטיולים של שומרי מסורת.
• אבדן מזוודות, החמצת טיסות, נזקי גוף ועוד.
• איכות ירודה של ההדרכה.
• כשלים בתכנון המסלול מראש כך שהמסלול בלתי אפשרי, לא הגיוני, ארוך ומייגע לחינם וכו'.
• איכות ירודה של השירות מצד החברה המארגנת ואי מתן פתרונות לבעיות המתעוררות בטיול.

במאמר הקרוב נתייחס לנקודה של כשלים בתכנון הטיול המאורגן. אם טרם קראתם את המאמר הראשי, אנו ממליצים להתחיל ממנו.

נקודה זו עשויה לעלות יחד עם נקודות נוספות, קרי כשלים ברמת ההדרכה, בביצוע התוכנית ועוד, ועשויה לעלות גם בפני עצמה, קרי תוכנית שתוכננה באופן רשלני, ובוצעה, אולם גרמה לעגמת נפש, בשל איכות הטיול המאורגן, כנובע מהכשלים האמורים.

תכנון של טיול מאורגן

נקודת המוצא של מטיילים, הבוחרים בטיול מאורגן, שהינו כמובן יקר יותר בשל עלויות הארגון, הינה שהם לא מכירים את המקום אליו נוסעים, אינם מעוניינים לטפל בכל הביורוקרטיה ותכנון הטיול, וכמובן אינם יודעים להתמצא במקום. הם סומכים על מארגני הטיול שיידעו לבחור להם מסלול מרתק וחווייתי, שיידעו מהן שעות הפעילות, התנאים השונים לכניסה לאתרים, זמני העומס וכדומה, שיכירו מקומות מיוחדים, שאנשים רגילים לא היו מכירים אותם ולא היו מגיעים אליהם, וכדומה. יש לדעת כמה זמן להקדיש לכל אתר, וזמני ההסעה, והשעות הנוחות, שלא יהיה חם מדי או קר מדי, ועוד. יש למצוא מלונות ראויים שיעצימו את החוויה, הן מבחינת נוחות, הן מבחינה קולינרית ועוד. מתכנן מסלולים מקצועי אמור להכיר את המקום ואת כל ההיבטים האמורים, על מנת לתכנן מסלול אופטימלי. למרבה הצער אין המצב כך וטיולים רבים נכשלים בשל תכנון לקוי.

מרכזיות תפקיד התכנון המוקדם של המסלול, הינה דבר ברור וידוע, וחברות תיירות רבות מתגאות במסלולים המוקפדים שלהם, ואשר לבטח יהפכו את הטיול לחוויה בלתי נשכחת, למשל:

רימון טיולים כותבת כך באתר שלה:

"טיול בלתי נשכח בחו"ל הוא טיול המאפשר לכם לחוות, להתרגש, לטעום ולגלות את כל מה שיש למקום להציע, מבלי לבזבז זמן מיותר על התמצאות והתארגנות. ברימון טיולים תמצאו טיולים מאורגנים למגוון יעדים, שתוכננו במיוחד כדי להעניק לכם את החוויה המושלמת…."

נתור מסבירה למה יש לבחור בה:

כדי שטיול מאורגן יצליח, שהנוסעים יהיו מרוצים ושהמחיר יעניק תמורה מלאה, צריך לבדוק היטב את המוניטין ומהימנות החברה ואת רמת השירותים התיירותיים הכלולים.

בטיול מאורגן חשוב לבדוק את הכניסות והביקורים לאתרים ולאטרקציות במהלך הטיול המאורגן, לסוג האירוח (א. בוקר / חצי פנסיון / תוספת ארוחות חמות), למלונות במהלך השהייה, וגם למדריך שילווה אתכם במהלך הטיול המאורגן.

הטיולים המאורגנים של נתור מלאים ועשירים באטרקציות תיירותיות, בביקורים ובכניסות לאתרים. מרבית מהטיולים המאורגנים תוכננו ללא סיורי בחירה וללא ימים חופשיים, עובדה החוסכת הוצאות נוספות ובלתי מתוכננות במהלך הטיול המאורגן.

גם אופיר טורס מבטיחה, כי –

"המסלולים המוצעים מותאמים לקבוצות וכוללים את מיטב האתרים ביעד הנסיעה."

הבחנה בין תכנון לקוי לבין ביצוע לקוי

יש להבחין בין מצב שבו המסלול תוכנן בקפידה אולם הביצוע היה לקוי. במקרה האחרון השאלה המתעוררת הינה האם ועד כמה אחראית החברה המארגנת לליקויים האמורים, למשל – האם מדובר בליקויים לא צפויים, האם מדובר בליקויים מהותיים, עד כמה פגמו בטיול וכדומה. כאשר אנו עוסקים במצב של תכנון לקוי אנו עוסקים בנקודות אחרות, לדוגמה:

• מתכנן הטיול לא בדק נתונים מהותיים שיש לבדוק על מנת לממש את הטיול, כמו שעות כניסה, לוח זמנים לביקור באתר וכמה זמן יש להיות בו, לא בדק שעות עומס ואפשרויות למימוש הטיול, לא בדק האם מדובר באתר עונתי, הפתוח באותה תקופה וכדומה. בשל העדר בדיקות כאמור נגרמה החמצה של כניסה לאתרים. במצב כזה לדעתי אין מקום להתחשב בשאלה האם מדובר בליקוי קל אם לאו, מכיוון שמלכתחילה הליקוי מובנה בתכנון והיה צפוי.
• מתכנן הטיול לא התחשב בהעמסה מיותרת על המטיילים, לדוגמא בזבוז של ימים על נסיעות ארוכות באוטובוסים, בין מטעמי חיסכון ובין מטעמים של היעדר תאום מספק בכניסה לאתרים והצורך לנסוע ללון ביעד הבא, ולחזור בבוקר.
• מתכנן הטיול לא התחשב בהעמסה כספית מיותרת על המטיילים ונתן להם יותר ימים חופשיים, שהמטיילים מסתובבים לחינם ומבזבזים כסף, או אתרי רשות במסלול, שיש לשלם עבורם תשלום נוסף וכו'. מטיילים שמשלמים הרבה כסף לטיול מאורגן רוצים לדעת שלא יהיו להם הוצאות רבות נוספות.
• המדובר בטיול מסורת ומתכנן הטיול לא התחשב בשיקולים הנובעים מכך, כמו הרכב הסיורים והטיולים בשבתות ובימי שישי, שיקולים של כשרות האוכל וכדומה.
• כמובן שחובה לבחור מדריך מתאים, אשר יוכל לממש את המסלול בצורה האופטימלית.

מקרים שהתעוררו בפסיקה

במהלך השנים ניתן לראות מספר פסקי דין העוסקים בשאלה זו של תכנון הטיול. נביא להלן מקצת מדברי בית המשפט בנושא זה.

תק (קריות) 1756/06 רותי כהן נ' אופיר טורס בע"מ (2007).

• התנאים הפיזיים היו קשים.
• היה צורך להציע למטיילים אופציות אחרות, גם אם הן יותר יקרות
• הטיול תוכנן כך שהמטיילים יוכלו לראות את הקרנבל, ובסוף לא ראו אותו

"נראה מתוך הנתונים המוצגים לתיק ביהמ"ש כי הנתבעת בנתה עבור התובעים מסלול טיול בצ'ילה המכיל אתרים תיירותיים מקובלים בין סוכנויות הנסיעות.

דא עקא שתלונות התובעים נסובו סביב התנאים הפיזיים הקשים אשר נלוו למסלול הטיול מבחינת אמצעי התעבורה, הלינה והקשיים הביורוקרטיים של הרשויות המקומיות, תנאים אשר הפכו את הטיול למסע תלאות. בעניין זה נבחנת מומחיותה של סוכנות הנסיעות ואף שנכון הוא כי גם בעניין זה מעורבים גורמים סובייקטיביים, הרי מתארים התובעים קשיים פיזיים במישור העובדתי שלגביהם מאשרת גם הנתבעת במשתמע כי יתכן שניתן היה למצוא פתרונות טובים יותר…

… במעבר מארגנטינה לצ'ילה מצאו עצמם התובעים נאלצים לעבור ממעבורות לאוטובוסים שלוש פעמים ומגבול צ'ילה פעמיים נוספות כאשר מדובר במסלול אותו החלו התובעים בשעה 06.45 בבוקר וסיימו בשעה 22.00 בלילה כאשר חלק ניכר מן הזמן בוזבז על נסיעות, חלקן ברכב שטח שנסע בדרכי עפר, סלעים ואבנים וכאשר המעבר במסוף הגבול הארגנטיני ולאחר מכן במסוף הגבול הצ'יליאני כרוכים בהחתמת דרכונים וזיהוי מזוודות באופן שמרבית הזמן באותו יום של מעבר לא נוצל לבילוי תיירותי אלא לסידורי מעבר וסידורים מנהליים מתישים.

… מתברר שיש אלטרנטיבה קלה ונוחה ולגבי אלטרנטיבה זו מסבירה הנתבעת באופן כללי כי עלותה גבוהה יותר ואילו התובעים חפצו כל העת להוזיל את עלות הטיול. עם זאת נראה שהתובעים לא קיבלו הסבר לגבי כל אחת מן החלופות ומה המשמעות של בחירה בחלופה זו או אחרת.

… אין למעשה מחלוקת בין הצדדים שמסלול הטיול אשר נבחר עבור התובעים מצריך נסיעות ממושכות ומתישות. אלא שלדעת הנתבעת חייבים היו התובעים לערוך בירורים בעצמם ולבדוק בדקדקנות את מסלול הטיול טרם מתן אישורם.

נראה לי כי כאשר מדובר במסלול טיול ארוך בארץ זרה ומסלול הטיול כרוך בנסיעות ממושכות ומעייפות, חלקן בדרכים קשות ובמטיילים מבוגרים יחסית, מחובתה של סוכנות הנסיעות להסביר ללקוחות במה דברים אמורים ולהתריע בפניהם ולו באופן כללי  מהם הקשיים בפניהם הם ניצבים. בפרט כך הוא כאשר ניתן לצמצם קשיים אלה על ידי בחירה באלטרנטיבות. לא נטען וככל הנראה לא הוסבר לתובעים באופן ספציפי מסלול הטיול ולא הוצבו בפניהם האלטרנטיבות על מנת להקל עליהם להתמודד עם אותם קשיים. הרי לצורך כך משליך המטייל את יהבו על סוכנות הנסיעות כמומחית לארגון הטיול.  יש לזכור כי התובעים שילמו עבור הטיול מחיר יקר מאוד. גם כאשר מביאים בחשבון את המרכיב הסובייקטיבי בהנאתו של מטייל ממסלול נבחר ואת חובתו להתעניין בקשר למסלול הטיול, עדיין ניתן להתרשם מן הנתונים המוצגים  כי התובעים לא הוכנו לקראת הצפוי ובסופו של דבר סבלו חלק ניכר מן הזמן בעת הטיול בצ'ילה, סבל אשר ניתן היה לחסוך אילו נבחרו האלטרנטיבות הנכונות הן מבחינת אמצעי התעבורה והן מבחינת מקומות הלינה.

אשר לטיול בברזיל – הנתבעת איננה מתמודדת עם טענת התובעים כי קיבלו נתון שגוי לפיו יתקיים הקרנבל בריו בתאריכים 27 ו – 28 בפברואר ומצעד המנצחות יתקיים בסוף הקרנבל. לוח הזמנים תוכנן כך שהתובעים יוכלו לממש את רצונם העז לצפות בקרנבל ובמצעד המנצחות ובפועל לא זכו לראות לא את הקרנבל ולא את מצעד המנצחות, ארועים שבעבורם תוכנן הטיול כולו.

נראה לי כי הנתבעת לא מילאה את חובתה כלפי התובעים לארגן עבורם חבילת תיור באופן מדוקדק כך שכל פרטי הטיול יהיו בידיעת התובעים על מנת שיוכלו לשקול באופן מושכל היכן ברצונם לשהות, כיצד ברצונם להגיע מנקודה פלונית לנקודה אלמונית, על איזה אתר כדאי לוותר, מהו לוח הזמנים המדויק של הארועים בברזיל וכיצד ניתן לתאם בין האפשרויות הכספיות של התובעים לבין רצונם להשתתף באירועים מסוימים… "

ת.א (י-ם) 165/88 דהן אאידה ואח' נ. זאב רפאל  

• החובה לבחור את השירותים המתאימים ושאר האמצעים על מנת שהטיול יקויים במועדים וברמה שעליהם התחייב מארגן הטיול

"הנתבע הוא סוכן נסיעות. אני מוכן "להדביק" לו תואר נוסף המיטיב עם התובעים, הוא התואר של מארגן הטיול בתור שכזה, מוטל עליו לבחור את השירותים ושאר האמצעים הדרושים כדי שהטיול יקויים במועדים עליהם התחייב וברמה עליה התחייב. משבחר בשירותים ואם בחר בהם במיומנות ראויה אין הוא אחראי לשיבושים שחלו, אם חלו ושאותם לא ניתן היה ולא צריך היה לצפות…"

תק (נת') 11168-10-12 זאב מרק נ' אופקים טיולים מאורגנים 2009 בע"מ (2013)

• תלונות על נסיעות מתישות של 12 שעות ויותר בשל שינוי יעדי נחיתה ובהמשך שעות ארוכות של נסיעות.
• ביטולי ביקורים בשל תכנון זמנים לקוי.
• אי הקצאת זמנים נכונה לביקורים באתרים.
• הגעה לאתרים בזמן שלא מאפשר ביקור כראוי או בכלל (הגעה בסמוך לשעת הסגירה).
• שינוי המסלול מכיוון שמתברר שאתר מסוים סגור ביום שבו תוכנן הסיור בו.
• שובץ ברגע האחרון מדריך שלא מכיר את הקבוצה או את המסלול.
• הוכח חוסר סדר וארגון אצל החברה הנתבעת.
• חוסר תקשור בין המדריך לבין הנהג, שגרם למתחים.

"לא סביר בעיני שמדריכי הטיול אותו ארגנה הנתבעת לא יוכלו לתקשר עם נהג אוטובוס המוביל קבוצת מטיילים שבאחריותם והזדקקו לתרגום של אחת המטיילות. היה מקום שהנתבעת תדאג מראש ותוודא עם קבלן המשנה עמו התקשרה, קיום תקשורת סבירה בינו לבין מדריכיה, בפרט כשמדובר בטיול משפחות שיכול ויעלו בו צרכים מיוחדים של הנוסעים במהלך הנסיעה."

"לא יכולה להיות מחלוקת כי במקרה דנא תכנון הטיול לקה בפגמים. הנתבעת הודתה כי ביום שבו תוכנן ביקור במוזיאון "מרצדס", היה המוזיאון סגור לקהל. זהו כשל מהותי בתכנון הטיול על ידי הנתבעת. מטייל הבוחר להצטרף לטיול חברה מאורגן, אינו צריך לעסוק בפרטי האתרים הכלולים בו, לרבות עלות הכניסה לאותם אתרים, ימי ושעות פתיחתם וכיוצ"ב. לשם כך הוא משלם ממיטב כספו בהצטרף לטיול מאורגן מראש על ידי חברת טיולים, שהיא האחראית לעמוד בהתחייבויותיה לביקורים באתרים שמנתה במסלול הטיול. היה מקום שהנתבעת תבדוק ותוודא בעת תכנון הטיול, חודשים מראש, את ימי ושעות פתיחת האתרים לקהל ואף תתעדכן בכל שינוי גם מספר ימים לפני יציאת הטיול, על מנת למנוע שיבושים. בפועל, במקרה דנא, בזכות עירנות המטיילים, התברר כי המוזיאון סגור במועד המיועד כך שהביקור בו התווסף "ברגע האחרון", יום קודם, מה שגרם לביקור מקוצר, בן פחות משעה. מובן שהדבר גרם להפסד ממשי של הנאה סבירה מהמוזיאון ומחייב פיצוי לתובעים.

התכנון הלקוי משתקף גם ביום שתוכנן לביקור בבאדן – באדן ובהיידלברג. מלכתחילה, תוכנן הביקור בהיידלברג בשעות הבוקר ולאחריו הביקור בבאדן-באדן. מובן, כי היה על הנתבעת לדעת מראש שלא ניתן להגיע לאתר הארמון בהיידלברג לפני 12:00 ולפיכך היה מקום לקבוע מראש את הביקור שם לשעות מאוחרות יותר. בפועל, משום מה לא התבצע הטיול בהיידלברג אשר נכלל בתכנית הטיול, הגם שהנתבעת הודתה כי הנוסעים לא חתמו על טופס ויתור על ביקור במקום, וחרף הנחיות המנכ"ל למדריכים לבצע את תכנית הטיול כמפורט במקור."

"…. אין בידי לקבל איפוא, בנסיבות האמורות, את טענת הנתבעת כי הוקצה זמן מספיק לביקור באותו אתר, ומכל מקום ברור כי יתרת היום לא נוצלה לביקור במקום אחר…"

תק (ב"ש) 8616-11-12 אורי מאיר נ' רימון טיולים בע"מ (2013)

• בעת תכנון הטיול החובה לקחת מקדמי זמן מתאימים
• לעתים התקלות, במיוחד בהצטברן, מעידות על תכנון לקוי
• בעת הכנת המסלול החובה לעדכן את המטיילים באופי הסיור בכל מקום וכו'

"12.      לאחר ששמעתי את טענות הצדדים, הגעתי לכלל מסקנה כי מחד גיסא, כאשר מדובר בטיול שמתמשך 24 ימים על פני היבשת כולה, כולל גם טיסות פנימיות ונסיעות ארוכות ממקום למקום באוטובוסים, עלולות להתרחש תקלות בלתי צפויות. דא עקא, שעל מי שמתכנן טיול כזה והנתבעת עוסקת בארגון טיולים שנים רבות ויש לה ניסיון, בתכנון של טיול מסוג זה, יש לקחת בחשבון מקדמי ביטחון של זמן, שצופים אפשרות של תקלות בלתי צפויות, כמו למשל, איחורים בטיסות, אי הגעה למקומות מסויימים עקב תיקונים בכביש וכיוצ"ב.

13. בעניינו של הטיול נשוא התביעה היה אוסף של תקלות שהתרחשו כמפורט בכתב התביעה ושבהצטרפן יחדיו מעידות על בעייתיות בתכנון הטיול ע"י הנתבעת. לא רק זאת, אני סבורה שעל הנתבעת להבהיר טוב יותר, בתכנית הטיול, את האופן שבו יבוצע הביקור באתרים מסויימים כדי שניתן יהא להבין שמדובר, למשל, רק בסיור באמצעות אוטובוס ולא סיור רגלי, וכן שיש אפשרות שיהיו תקלות עקב מקרים בלתי צפויים. כל הדברים האלה אמורים להיות מודעים מראש למטיילים ולא די בכך, שהדברים רשומים בארגון הטיול, שכן לא תמיד הפרטים מופיעים בצורה ברורה ומובנת.

תא (י-ם) 2579/02 אילנה חן נ' אופיר טורס בע"מ (2004)

• המלון שהגיעו אליו היה בשיפוצים נרחבים ולא יכלו ליהנות ממנו

7. ברוח הדברים דלעיל, ובהתאם לפסק הדין בעניין אאידה דהן, קבעה הפסיקה כי סוכן נסיעות הוא רשלן אם לא טרח לברר, בזהירות סבירה, מה מצבו של המלון אליו הוא "שולח" את לקוחותיו (ת.א. 10400/98 ביקל נ' אל על (לא פורסם) – צוטט בת.ק. 11072/97 פלדמן  נ' חברת השטיח המעופף בע"מ אשר צורף לסיכומי הנתבעת).נ

            כמו כן, הטילה הפסיקה אחריות על סוכן נסיעות במקרים בהם התקיימו שיפוצים נרחבים במלון שהוזמן עבור הלקוחות. (ת.א. (י-ם) 25097/98 אברהם רוט  נ' נתור איחוד סוכניות לתיירות בע"מ,  פורסם בנבו – המאגר המשפטי הישראלי, וכן – ת.ק. (ת"א) 2689/02 זיו מגי נ' עידו נסיעות ותיירות בע"מ, פורסם בנבו – המאגר המשפטי הישראלי).

… לא מדובר בתקלות בלתי צפויות בעליל כגון תקלה במעלית, שבירת כיסא, או חדר מלוכלך, כנזכר בפסקי הדין שהובאו על ידי הנתבעת. מדובר באירוע מתוכנן של שיפוצים שהיה על הנתבעת לצפותו, ומשלא עשתה את שנדרש ממנה כדי לוודא שהמלון אינו בשיפוצים, מוטלת עליה האחריות לפיצוי התובעים. בהקשר זה אעיר, כי אין מבחינתי חשיבות לשאלה האם הנתבעת קבלה הודעה מהמלון על השיפוצים או לא, שכן גם בהנחה שהודעה כאמור לא התקבלה אצלה אין בכך כדי לגרוע מחובתה של הנתבעת כלפי התובעים, אלא כדי לבסס, אולי, עילת תביעה של הנתבעת נגד המלון."

ת"א (ת"א) 52167/99 ציונה הורנשטיין ואח' נ' אופיר טורס בע"מ (2001)

• סוכן נסיעות אמור לברר לאן הוא שולח את הלקוח שלו

"חובה על סוכן נסיעות לברר בצורה מדוייקת לאן הוא שולח את לקוחו, וכי… כמו כן, "חובתו של סוכן נסיעות לברר ולו באופן שטחי את רמת המלון, בטרם הוא משגר אליו לקוח… מחובתו של סוכן נסיעות להבהיר ללקוח, האם אותם פינוקים כלולים במחיר הבסיסי של החבילה, או שיידרש תשלום נוסף עבורם… בהנחה שסוכן נסיעות אינו יודע, או אינו בטוח, מחובתו לברר זאת עם מציע חבילת הנופש, בטרם ימכור את החבילה ללקוח. כל התנהגות אחרת, היא בחזקת הטעיה."

התוצאה המשפטית

התרשלות בתכנון מסלול כראוי הינה הפרת הסכם. הנחת המוצא הינה כי מארגן הטיול הינו בעל המקצוע והמומחה בעיסוקו ועל כן יקפיד על רמת מקצועיות נאותה בתכנון הטיול. היעדר תכנון כאמור מהווה הפרה של ההסכם.

יחד עם זאת, כמקובל בכל התחום הנדון, יש משמעות לשאלה עד כמה גדולה ההתרשלות, עד כמה היא השפיעה על ההנאה מהטיול (והיעדרה) ועל כשלונו של הטיול וכדומה.

יש להניח, כי הפרת הסכם בהתרשלות בעריכת מסלול שגרמה לכך שהמטיילים החמיצו אתרים שהובטחו להם, תזכה את המטיילים הן בפיצוי כספי על אי מתן התמורה הספציפית (אתרים שלא ביקרו בהם) והן בגין עגמת נפש.