לצערי, ולצערכם… רוב הסיכויים שתקראו אותו לאחר הטיול, אבל גם אם נכון הדבר, העבירו אותו לחבריכם שיוצאים לטיול, אולי תעשו להם שירות גדול. ואולי ישמש אתכם בטיול המאורגן הבא שלכם.
המאמר הזה חותם סדרה של מאמרים הנוגעים לטיול מאורגן. הצורך בו נוצר לאחר ניסיון מול לקוחות ו/או לקוחות פוטנציאליים, שמתעוררים לאחר שהם חוזרים ארצה, מרגישים מאוד פגועים ונסערים מהטיול שכשל, ואז מתברר שהסיכויים שלהם נמוכים, מכיוון שלא נערכו כראוי לתביעה, ולעתים הם מוותרים על תביעתם, או על מרביתה, ונותרים עם משקע כבד ותחושת החמצה כפולה, לא רק מהטיול, אלא גם מאי האפשרות להוציא את הצדק לאור.
מבחינה פסיכולוגית, אנשים ששילמו הרבה כסף לטיול, רוצים ליהנות. והם גומרים בדעתם לעשות מאמץ שהטיול יצליח. ואכן לעתים זו הגישה הנכונה, להתגבר על מכשולים ותקלות קטנות ולרוץ קדימה. כי בטיול, כמו בחיים, זה יכול לקרות, ולא עושים עניין מכל תקלה. הבעיה היא שלעתים אתם כבר מרגישים שיש משהו שהוא יותר מזה. למשל, כבר בימים הראשונים מבינים שמה שהחברה התחייבה זה לא מה שאתם חווים בטיול. או מתברר שנפלתם על מדריך בעייתי, בין אם מכיוון שהוא לא מקצועי מבחינת הידע והעברתו, ובין אם בעיה ביחסי אנוש. גם אז אנשים מכבדים בדרך כלל סמכות. "הוא המדריך", ולכן שותקים,במקרים שהם צריכים לדבר. והימים עוברים, והמשקעים גוברים, ואז פתאום מסתיים הטיול ואתם מתעוררים ושואלים, למה היינו כל כך טיפשים ושתקנו. למה לא תיעדנו את הדברים.
וצריך להבין, עם כל הכאב שבדבר, בבית המשפט ההחלטה צריכה להיעשות על פי אמת מידה משפטית. בית המשפט יפצה אתכם על פי כללים משפטיים ברורים, וביניהם החובה שלכם להוכיח את התביעה. לא די בכך שתעמדו על הדוכן ותספרו את הסיפור בצורה היפה ביותר, ואולי אפילו תזכו לאהדה במידה כזו או אחרת של בית המשפט. מולכם תעמוד חברה משופשפת בטיפול בלקוחות נזעמים ואפילו בתביעות משפטיות, והיא תכחיש הכל. ואז תעלה השאלה, מה אתם יכולים להוכיח, ומה לא. והמשפט הראשון שתאמרו יהיה: "תגיד, אתה נורמאלי? יצאתי לטיול. יצאתי ליהנות, לא לתפור תיק"… זה נכון, ואפילו מסתכלים בצורה לא כל כך נעימה על מי שמלכתחילה הכין לכאורה את התביעה. ההבדל הוא שלראשון אין הוכחות, ולשני יש.
אז מה עושים? להלן מספר עצות קלות ופשוטות ליישום.
- עשו גוגל על החברה ועל המדריך
לפני שאתם נרשמים, כדאי לעשות מחקר בגוגל על החברה 
שאיתה אתם מעוניינים לצאת. לא לסמוך על האתר שלהם! האתר שלהם הוא רק נקודת הפתיחה אולם כמובן לא נקודת הסיום. באתר שלהם תמצאו את "הדברים הטובים". חפשו על החברה מידע בגוגל. חוות דעת וכו'.
לעתים חוות הדעת יתנו לכם רעיונות או דגשים על מה אתם צריכים להתעקש בעת ההרשמה.
לאחר מכן שאלו מי יהיה המדריך שלכם. ברגע שאתם יודעים מה השם שלו, עשו גוגל גם עליו. האם יש לו אתר? האם הוא מקרין מקצועיות באינטרנט? האם יש עליו חוות דעת טובות?
אל תקנו חתול בשק.
- קיבלתם תוכנית? בדקו שאתם מבינים מה כתובומה היא מכילה!! לפני שאתם נרשמים
הנקודה הראשונה היא לקבל תוכנית ברורה ככל האפשר של הטיול. לא סיפוריהופמן עם תיאורים דרמטיים. אלא תכל'ס היכן תהיו בכל יום ואילו אתרים תראו ואם תיכנסו אליהם אם לאו!! כבר היה לי מקרה אחד שבו בתוכנית כתוב: "נראה את מגדל ה-CN, הנחשב למגדל הגבוה בעולם (550 מ' גובה)…" מה אתם מבינים מהמלים האלה? רוב האנשים מבינים שנכנסים ועולים לתצפית מדהימה על טורונטו. ומה בדיעבד טענה החברה? "כתבנו 'נראה'. לא כתבנו 'ניכנס'. לראות זה לראות מבחוץ".
תופסים את הנקודה? אם לא, אז ניתן לכם עוד דוגמה: "יום 9: טיסה לאורלנדו. ניפ
רד מהבירה ונטוס לאורלנדו – ממלכת הפארקים והשעשועים. זה המקום לפגוש את מיקי, מיני ויתר גיבורי ילדותכם. כאן אפשר לחוות ילדות שניה ולחזור לכמה שעות לעולם תמים של פנטזיות ומשחקי ילדות. לינה באורלנדו." מה אתם מבינים מהמלים האלה? רוב האנשים מבינים, שלא מבזבזים יום שלם על טיסה פנימית, ולא סתם טסים לאורלנדו, אלא גם נכנסים לדיסני. ומה בדיעבד טענה החברה: "לא כתוב שנכנסים לדיסני. כתוב רק שאורלנדו היא ממלכת הפארקים. וכן הלאה.
כתוב לכם שהחברה היא "חברת בוטיק" או שהמסלול הוא "מסלול בוטיק"? תבדקו מה זה אומר. אתם מבינים כמובן שתהיה קבוצה קטנה. אבל לא בטוח שיש הלימה בין מה שאתם מצפים לו בדמיונכם, לבין מה שהחברה מתכוונת לעשות. בררו כמה חברים בקבוצה. מהם הגילאים שלהם – מאוד חשוב. תמהיל הקבוצה הינו גורם בעל משמעות מהותית בהנאה.
כתוב לכם שמדובר ב"טיול מסורת"? בדקו בדיוק מה הדבר אומר. כל אחד וה"מסורת" שלו. בדקו מהם הדברים החשובים לכם. שמירת שבת חשובה לכם? בדקו מה קורה עם הדלתות של המלון בשבת. היכן מתפללים. כשרות המזון. וכדומה. הכל שיהיה כתוב.
תוכניות טיול בנויות באופן מפתה מאוד, עם תיאורים אקזוטיים. אולם אל תטעו בהן. אתם מעוניינים להירשם לטיול? זכרו, שלפני ששילמתם את המקדמה תקבלו את היחס היפה ביותר. לאחר שתירשמו, ובטח במהלך הטיול, אל תצפו לאותה רמת יחס. דווקא אז, לפני שהתחייבתם, קראואת התוכנית היטב, בעיניים ביקורתיות וחשדניות, ותבקשו להבהיר היטב כל דבר שאינו כתוב בצורה מפורשת. אסור להשאיר שום נקודה לרצון הטוב של מתכנן הטיול. זכרו כי מדובר בחברה מסחרית והיא מעוניינת להרוויח כמה שיותר.
- קיבלתם תוכנית? קראו היטב את האותיות הקטנות בסופה!
אחת הטעויות המרכזיות שעושים מטיילים הינה להתעלם מהק
טע המופיע לאחר התוכנית, באותיות קטנות ולא כל כך ברורות, הכולל כל מיני סייגים לאחריות החברה. כל מיני פרטים קטנים אך משמעותיים של הסרת אחריות. ועוד כל מיני הוראות שעולות הרבה כסף, על כל מיני אקסטרות שצריך לשלם מעבר למחיר ששילמתם, גם אם שילמתם לחבילה של "הכל כלול".
אל תפסחו על מאומה. תבינו היטב את ההוראות האמורות, ומה שאתם לא מבינים – תשאלו. אם יש משמעות כספית לסעיפים מסויימים, בררו אותה.
- קיבלתם הבהרות או הבטחות? דאגו שיהיה להן תיעוד מגורם מוסמך בחברה!
אתם מעוניינים לברר פרט בנוגע לטיול – עשו זאת בכתב. עשיתם זאת? השיבו לכם בעל פה מה שרציתם לשמוע? זה לא מספיק! דאגו שהדבר יהיה מגובה בכתב, למשל במייל חוזר. בררו שמי שהשיב לכם הוא מוסמך של החברה. למשל, לא בסוכן שמזמין את הטיול מהחברה, אלא מסמך מהחברה עצמה המארגנת את הטיול. להבטחות בעל פה אין ערך בבית המשפט.
במקרה אחד שהגיע אלי הטיול נבנה על מוניטין של מדריך מסויים, וכל ההסברים והתשבחותששמעו על הטיול, היו צמודים לזהותו של המדריך שיוצא עם הקבוצה. לבסוף, זמן קצר לפני הטיול החליפו את המדריך, שהיה מדריך כושל, והטיול נכשל. עכשיו נשאלת השאלה, האם יש תיעוד להבטחה שהמדריך המעולה הוא שייצא עם הקבוצה? האם היתה התחייבות למדריך מסויים? כמובן שגם אם אין התחייבות כזאת, החברה חייבת לספק מדריך מקצועי, מיומן, בעל יידע ויחסי אנוש. אולם עדיין אין זו הפרה במקרה כזה, אם ציוותה מ
דריך אחר.
יש לכם דרישות או בקשות מיוחדות? מועד היציאה חשוב לכם, כי אתם צריכים להיערך מראש בעבודה וכדומה? יש לכם בעיה בריאותית מיוחדת שעלולה להוות מכשול באתר מסויים? בררו את הדברים והבהירו אותם בכתובים.
יש לכם תנאים שהם deal breaker מבחינתכם? דאגו שהדבר יהיה כתוב. כמו מועד היציאה למשל.
- קיבלתם במייל תוכנית נוספת? בדקו היטב מה השינוי!
במקרים לא מעטים אתם עשויים לקבל זמן מה לאחר שנרשמתם ולפני היציאה לטיול, תוכנית במייל. קחו בחשבון, שלא שולחים לכם סתם תוכנית במייל. אם 
שלחו לכם תוכנית, סימן שהתוכנית המקורית עברה שינוי. שינוי יכול להיות שינוי במועד היציאה, הוספת אתר, גריעת אתר, ביטול טיסת פנים, הוספה של סעיפי פטור וכדומה. פעמים לא מעטות תשמעו מנציגי החברה דברים בעל פה שזה כלום, או סתם סטנדרטי וכן הלאה. במצב כזה – כמובן – תבקשו שהדבר יהיה מתועד מהם בכתב, שהתוכנית אינה משנה מאומה ממה שקיבלתם בעת החתימה. ועדיין תבדקו כל מילה לראות מה ההבדל.
מצאתם שינוי מהותי? זה הזמן להעלות את הדרישה הרלוונטית שלכם, אם היא קיימת. בין אם לסרב לשינוי. בין אם לדרוש זיכוי כזה או אחר, ובין אם לבטל את הטיול.
- עולה חשש לשינוי או להפרה צפויה? בדקו מיד
לעתים מתברר לכם כי עולה חשש, שכמובן החברה לעתים מעדיפה להותיראותו עמום, להפרה כלשהי. לדוגמה: מועד היציאה אינו ברור ואתם שומעים בחצי אוזן שיתכן וישנו אותו. רמזים שיש בעיה ויתכן שהמדריך שאמור לצאת אתכם לא יצא אתכם אלא יהיה מישהו אחר. וכן הלאה. מלים כמו "אנחנו מקווים ש…" וכדומה מסתירים שינויים או חשש לשינויים. לעתים הדבר עולה כאמור מדברים בעל פה, לעתים הדבר עולה מתוכנית שנותנים לכם בכנס המטוס (הכנס שלפני היציאה, אם מתקיים) וכדומה. אם קיים חשש כזה, אל תשאירו אותו בבטן. תשאלו, תתעדו.
- דרשו כנס מקדים שיעברו אתכם על המסלול והנחיות וכדומה
כנס מקדים חשוב ביותר. זו ההזדמנות הראשונה שלכם לראות מיהו המדריך. האם הוא שולט בחומר. האם יש לכם כימיה איתו. זו הזדמנות לראות מי בקבוצה. לשמוע על המסלול. לקבל הוראות והנחיות כיצד להתכונן ליציאה ועוד.
מומלץ שקיום הכנס יהיה תנאי בהסכם עליו חתמתם ולא רק הבטחה מעורפלת של "אם יתאפשר".
ראיתם בכנס שיש סטיה מהותית או בעיה באופק? ראיתם שהקבוצה מבחינת מספר האנשים והרכבה אינו מה שהבטיחו? ראיתם שפתאום יש שינויים של הרגע האחרון? ראיתם שהמדריך זה לא מה שהבטיחו? אל תגידו "יאללה ניסע ויהיה מה שיהיה", אל תגידו "אכלנו אותה, אין לנו אפשרות לבטל עכשיו, נפסיד את הכסף.." וכן הלאה, אלא טפלו בה מיד, או שכחו ממנה.
- בררו מיהו איש הקשר שלכם מהארץ וכיצד ניתן ליצור איתו קשר 24/7
כאשר מתעוררות בעיות בחו"ל, לעתים הפתרון בידי המדריך, ולעתים יש צורך בהתערבות מיידית מהארץ, ואז מתברר לכם שאין לכם דרך ליצור קשר עם החברה. המייל שאיתו התנהלתם 
אינו מספיק, שמא מדובר במייל של מחלקה אחרת שטיפלה בהרשמה. מייל גם לא תמיד זוכה למענה מיידי. לעתים הדבר מכוון ולעתים הדבר קורה בגלל פערי שעות.
הטלפונים של החברה הם הטלפונים הרגילים, העמוסים, ולכן אין זמן לחכות כאשר אתם תקועים עם איזו בעיה בחו"ל, וכן הלאה. כאשר אתם בחו"ל אתם צריכים פרטי התקשרות מהירים. טלפון נייד, מייל אישי, וכן הלאה, ואיש קשר שאחראי לטפל בבעיות שנוצרות ומוסמך לפתור אותן, ולא "צריך ללכת ולשאול את המנהל אבל המנהל עכשיו בישיבה ארוכה וכשהוא יתפנה נשיב לך…" וכו'
- יצאתם לטיול בשעה טובה והדברים לא הולכים… מה עושים?
ראשית – לדבר.
אתם רואים שהמדריך מעליב את המטיילים? אל תשתקו. אתם רואים שהוא לא מסביר כלום? בקשו הסבר. יש לכם פה, השתמשו בו. חסר אוכל? בקשו. יש אפשרות לסיוע מהארץ? פנו לנציגים. אל תפנו פעם אחת ותחכו לתשובה. כי לעתים הם יחכו שהטיול יסתיים. דאגו שכל מי שנתקל באותה בעיה יפנה לחברה, לא עונים לכם תוך זמן סביר? פנו פעם נוספת.
שנית, לתעד לתעד לתעד!
קיבלתם חדר זוועה במלון? צלמו אותו. החדר פונה למגרש זבל? צלמו. קיבלתם קומה שלישית בלי 
מעלית? צלמו. נפלתם על אתר בניה ושיפוצים במלון? צלמו.
קיבלתם אוכל מקולקל, לא אסתטי, וכדומה? צלמו.
המדריך נוהג בצורה עילגת / אגרסיבית וכדומה? צלמו. הקלטה של כמה שניות חזקה יותר מכל מה שתוכלו להגיד במלים שלכם.
יש לכם ניירת? אל תזרקו אותה.
בנוסף, יש לכם איש קשר בחברה, פנו אליו. בררו אם הוא יכול לסייע. חשבו לפני שאתם פונים, מה אתם מבקשים. תהיו ממוקדים בבקשות שלכם, על מנת שיוכלו לסייע לכם.
אם נפלתם על חדר בעייתי, דרשו להחליפו. לעתים לא תהיה ברירה ותצטרכו לשלם תוספת. שמרו את הקבלה. שמרו את פנייתכם לחברה. את סירובה. ואת הסכום ששילמתם.
המדריך ברח לכם עם הקבוצה ונאלצתם לקחת מונית? שמרו את הקבלה. וכן הלאה.
התנהלות מול החברה עדיף לעשות בכתב. גם אם דיברתם אתם בעלפה וקיבלתם הבטחה, תעדו את ההבטחה במייל של סיכום שיחה. אל תשאירו דברים לזיכרון או לאפשרות הכחשה עתידית.
זכרו – קודם שיהיה לכם תיעוד. לאחר מכן תחליטו כבר מה לעשות איתו.
- הטיול קטסטרופה? דרשו להפסיק אותו מיד
יש להבחין בין מצב שיש פגמים בטיול, לבין מצב שבו הטיול מסתמן מהרגע הראשון ככישלון. למשל, אתם מבינים שמדריך הוא כישלון טוטאלי. או שכבר מהרגע הראשון אתם רואים שכל קשר בין התוכנית לבין המציאות הוא מקרי בלבד.
במצב כזה דרשו לבטל את הטיול ולקבל את כספכם. אם החברה תחליט לסרב לכם, יש לכם ברירה אם בכל זאת לעלות על מטוס ולחזור לארץ, או להמשיך בלית ברירה עד הסוף. אם יש נוסעים אחרים שמסכימים אתכם (אם מדובר בקטסטרופה, בדרך כלל זה המצב), אז תיזמו פניה משותפת, גודל הקבוצה הפונה כן משנה. לעתים פניה כזאת עשויה להציל את הטיול. החברה תשלח מדריך אחר, או תשדרג את החדרים וכדומה. כל שיפור במהלך הטיול עדיף על אפשרות של תביעה לאחריו.
ובסוף כל אלה… תשתדלו ליהנות. באמת. לא לעשות עניין מכל תקלה או שינוי. כי הם נג
רמים. וזה קורה. ולא כל דבר תלוי בחברה. וצריך להיות הוגנים. אבל מאידך, אם אתם מרגישים מקופחים. ואתם רואים שהתחושה אינה רק שלכם, אלא גם אחרים מרגישים כך, אז צריך לפעול ולא רק להתלונן.
אני מאמין, שאם תקפידו על ההוראות האלה, יש סיכוי גבוה שהטיול שלכם יהיה יותר מוצלח. הפער בין ציפיות למציאות יקטן, תהיו מודעים היטב לכל הפרטים שהתחייבו ולהיקפם, מהן הזכויות והחובות שלכם, מה אתם לא זכאים לקבל, וכך תהיינה לכם פחות הפתעות מרגיזות בטיול.
טיול מוצלח!